HAGEBAU KUNDENSERVICE – EFFIZIENT MIT KI & AUTOMATISIERUNG
Künstliche Intelligenz (KI) ist in aller Munde – auch bei der hagebau erleichtern uns KI-Technologien wie maschinelles Lernen die Arbeit. Ein Bereich, in dem unsere Kunden davon besonders profitieren, ist der Kundenservice: Hier hilft Automatisierung dabei, Anfragen schnell zu verarbeiten und zu beantworten.
„Wo ist meine Rechnung? Wann kommt meine Lieferung? Das sind Standardfragen, mit denen wir fast jeden Tag zu tun haben“, berichtet Nadine Janke. Als Product Owner Customer Care treibt sie Implementierung und den Ausbau automatischer Prozesse voran, um auch solch wiederkehrende Anfragen möglichst effizient bearbeiten zu können.
„Bei der Erfassung und Analyse von Kundenanfragen helfen uns schon heute KI-Technologien wie Natural Language Processing (NLP)“, erklärt Nadine. Nachdem eine Kundenanfrage per E-Mail eingegangen ist, wird sie von einer Software analysiert, kategorisiert und als Aufgabe anschließend priorisiert. Für einfache Anfragen bereitet die Software die Antwort eigenständig vor – und der Kunde bekommt umgehend eine E-Mail zurück, beispielsweise mit dem gewünschten Sendungsstatus oder Rechnungsbetrag.
Komplexere Anfragen werden gezielt identifiziert und einem Kundendienstmitarbeiter zugewiesen, der sich persönlich darum kümmert. Auch hier arbeitet die Software unterstützend und bietet Vorschläge zu möglichen Lösungswegen oder Antwortmöglichkeiten, um die Bearbeitungszeit zusätzlich zu verkürzen. „Kunden mit einfach zu klärenden Fragen wird umgehend automatisch geholfen, was die Mitarbeiter im Service entlastet und ihnen mehr Zeit lässt für komplexere Anliegen“, fasst Nadine die Vorteile zusammen. „Automatisierung hilft uns hier also in jede Richtung!“
Bevor wir neue automatische Prozesse freischalten, wird im kleinen Rahmen ausgiebig getestet. Entwickler, Dienstleister, Software-Trainer und Service-Mitarbeiter probieren aus, entwickeln neue Ideen und verwerfen auch manches, was nicht funktioniert – dank unserer agilen Arbeitsweise ohne großen Zeitverlust. Am Ende hat das Feedback unserer Kunden und deren Vorteil am meisten Gewicht und entscheidet darüber, ob sich beispielsweise eine KI-basierte Anrufweiterleitung im Kundenservice durchsetzt oder eher nicht.
„Wir schauen in der Entwicklung immer vom Kunden her“, ergänzt Product Owner Katja Holst, „egal, ob es ein Chatbot ist, der einem Shopbesucher bei seiner Anfrage helfen soll, oder eine interne Software-App, die einen individuellen Gutschein bei Bedarf noch während des Kundengesprächs erstellt.“ Letztlich geht es immer darum, mit Hilfe von Automatisierung und KI die Effizienz zu steigern und dem Kunden möglichst schnell zu helfen.
„Wir werden noch viele weitere spannende Services und Produkte im Bereich Automatisierung ausbauen, testen und entwickeln. Wer uns dabei unterstützen möchte, muss übrigens kein Techie sein … sollte aber Lust auf Technik haben!“, lacht Katja.
